“Blijf je verwonderen!” Dat is het uitgangspunt van organisatiebureau ‘De Hele Olifant’. De Hele Olifant richt zich op het veranderen van bedrijfsprocessen als geheel met de klantvraag als leidraad. Met als effect: meer resultaat met meer werkplezier tegen lagere kosten. Of het nu gaat om afzonderlijke bedrijven of organisaties die met elkaar ketensamenwerking zoeken. Inspiratiebronnen voor het bureau zijn het systeemdenken van Edward Deming en de filosofie van lean management. De Hele Olifant heeft ervaring met het toepassen van systeemdenken in organisaties en tussen organisaties, bijvoorbeeld bij een ketensamenwerking tussen een corporatie en bouwbedrijven. Wibo Haverkate is een van de partners van het bureau. Hij kent de corporatiesector als voormalig visitator en als adviseur. Hij is overtuigd van de kansen voor corporaties als zij het systeemdenken zouden willen omarmen; niet alleen vanwege de directe effecten op resultaat, werkplezier en efficiency, maar ook vanwege de huidige maatschappelijke beweging, waarin samenwerking en het zorg hebben voor elkaars belangen steeds meer op de voorgrond treden. De achtergrond van systeemdenken en de weerslag ervan in de samenleving en het werken van corporaties, is onderwerp van dit interview.
Systeemdenken
“Als je kijkt naar de inrichting van de organisaties, het systeem waarin medewerkers werken, dan zie je dat het systeem is opgebouwd uit onderdelen”, vertelt Wibo Haverkate.”Onderdelen in de vorm van afdelingen, ingericht op de verschillende soorten werk die er binnen een organisatie plaatsvinden. Zo worden organisaties in afzonderlijke stukjes aangestuurd, waarbij de samenhang ten behoeve van de klant ondergeschikt is geraakt. Iedere manager is verantwoordelijk voor zijn eigen stukje en stuurt op een zo goed mogelijk functioneren hiervan. Deze focus op de onderdelen heeft enorme, negatieve consequenties. Mensen werken meestal hard en betrokken om de afdelingsdoelstellingen voor elkaar te krijgen. En raken in discussie met elkaar, want afzonderlijke afdelingsdoelstellingen willen elkaar nog wel eens bijten. Het blijkt vaak dat de inrichting van het organisatiesysteem frictie en (onbedoeld) tegen elkaar in werken tot gevolg heeft. Dat geldt overigens ook voor de samenwerking tussen organisaties.”
Systeemdenkers, zoals Wibo Haverkate en zijn collega’s, verbeteren geen onderdelen van het werk maar stellen de gehele wijze van organiseren ter discussie. De HELE olifant, dus. Wibo Haverkate verwijst daarbij naar Deming. “In plaats van een organisatie in te richten in functionele onderdelen laat Deming zien dat je de organisatie beter kan inrichten vanuit de vraag van de klant. Dit laat het gehele systeem zien waar de klantvraag doorheen gaat. Door het systeem opnieuw in te richten met de klantvraag als focus, krijgen medewerkers de kans en de ruimte om te doen waar ze goed in zijn en waar ze warm voor lopen: het werken aan een hogere klanttevredenheid, met minder klachten en meer plezier.”
Verder kijken
Steeds meer organisaties passen de principes van systeemdenken toe om hun bedrijven slimmer te laten werken. Ook in de samenwerking tussen organisaties, bijvoorbeeld in vormen van ketensamenwerking krijgt systeemdenken vaste voet aan de grond. Wibo Haverkate ziet een nieuwe ontwikkeling ontstaan in de verhouding tussen organisaties. “Er is een maatschappelijke beweging gaande, waarin partijen veel meer de samenwerking zoeken om daaruit synergievoordelen halen. Partijen krijgen steeds meer echte zorg voor elkaars belangen om vervolgens het invullen van de optelsom van die belangen enorm goed te organiseren. Op verschillende plekken, in uiteenlopende sectoren en ketens begint zichtbaar te worden dat het zorg hebben voor elkaars belangen ook goed is voor het directe eigen belang. Als je maar verder wilt kijken dan je neus lang is.”
De rol van opdrachtgever van complexe projecten, waarbij meerdere partijen een rol spelen, wordt daar niet eenvoudiger op. Wibo Haverkate: “Opdrachtgevers in ketensamenwerking, bijvoorbeeld corporaties met een bouwopdracht, zullen meer vanuit samenwerking moeten opereren. Meer horizontaal, op basis van gelijkwaardigheid dan top down, volgens het oude hiërarchische denken. Dat is volstrekt anders, dan werken in de oude verhoudingen.”
Horizontaal werken kan bijvoorbeeld betekenen dat opdrachtgevers zich moeten laten aanspreken door opdrachtnemers op het moment dat de opdrachtgevers een kwetsbare schakel blijken te zijn in het effectief organiseren van de samenwerking. Dat kan tot pijnlijke conclusies te leiden, zo blijkt uit de ervaringen van Wibo Haverkate.
Patronen zichtbaar maken
Tegelijkertijd moeten alle betrokken partijen goed op de hoogte zijn van wat men probeert na te streven. Het uiteindelijke doel, de meerwaarde van de samenwerking, moet daarbij transparant vast te stellen zijn voor iedere partij. “Ketensamenwerking in de bouw mag niet leiden tot een ondoorzichtig samenwerkingsmodel waarbij de corporatie haar leveranciers en aannemers sponsort. Tegelijkertijd moeten we af van het toetsen op korte termijn belangen en vooral op deelbelangen,” aldus Wibo Haverkate.
Hoe doe je dat? Wibo Haverkate: “Neem bijvoorbeeld een aannemer die heel goed is in het uitvoeren van bewoonde renovaties. De aannemer stopt daar extra energie in en is mogelijk niet de goedkoopste aanbieder. Maar een goede aannemer op bewoond renoveren kan een corporatie veel chagrijn en dus herstelwerk door woonconsulenten besparen. Een corporatie die gelooft in dat model moet de wil hebben om verschillen in woonconsumenturen te toetsen, over projecten heen, als er verschillende aannemers aan het werk zijn. Als een corporatie die uren toetst worden patronen zichtbaar. En als je als corporatie die patronen gaat verklaren, dan leer je dingen over je eigen organisatie en je keten. Dingen die het samenwerken effectiever en leuker zullen maken. Bovendien kan ook een Raad van Toezicht er gerust op zijn dat de bestuurder zich niet bij de neus laat nemen: er kan onderbouwd worden dat de aannemer die aan de voorkant duurder is, aan de achterkant daadwerkelijk goedkoper is doordat hij x % minder aan woonconsumenturen veroorzaakt.”
Corporaties als vliegwiel
Wibo Haverkate is ervan overtuigd dat corporaties een belangrijke rol kunnen vervullen in deze maatschappelijke ontwikkeling van horizontale samenwerking . “Corporaties zijn een vliegwiel voor deze ontwikkeling. Het is in zekere zin een partij die boven aan de voedselketen staat en die daarmee kan helpen om partijen te versterken, die kiezen voor dit andere maatschappelijke model. Een model waarin samenwerken en zoeken naar gedeelde belangen en meerwaarde voor klanten, medewerkers en de organisaties de boventoon voeren. Waar niet de korte termijn, maar de lange termijn prevaleert. Op die manier reikt de invloed van een corporatie nog veel verder dan haar eigen sector en haar eigen doelgroep. Die beweging een stukje verder op gang brengen, dat is mijn persoonlijke drijfveer in mijn werk.”
